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고객들과 결속력을 다지고 소속감을 주는 일은 비즈니스에서 상당히 중요합니다. 이를 종종 브랜드 구축이라고 부르는데요. 소규모 사업자들은 이 브랜드 구축에 어려움을 많이 느끼고 가맹점을 이용하는 경우가 많습니다. 따라서 오늘 브랜드 구축 방법에 대해 큰 틀에서 개념을 잡아보겠습니다.
브랜드 구축 방법
브랜드 구축의 시작
고객에게 전달할 이미지를 정리하고 제시하는 것이 브랜드 구축의 시작입니다. 공급자에 의해 이미지가 만들어지기를 기다리는 것은 시간도 소요되고 때로는 원치 않는 이미지가 전달되기도 하므로 조금은 어설프더라도 직접 이미지를 정리하고 고객과 함께 소통하며 수정 보완해 나가는 것이 중요합니다.
컨셉이 드러나는 일관적인 표현
기본적으로 사업과 상품의 컨셉을 가장 먼저 정리하고 제시하여 이미지화해야 합니다. 홈페이지의 사업소개, 대표님 인사말, 연혁, 상품 소개 등에 일관적인 컨셉이 드러나도록 해야합니다. 유튜브, 인스타그램, 그리고 기타 sns를 이용할 때에도 일관적인 컨셉 유지가 중요합니다.
컨셉만큼 성장하는 스토리
컨셉 구축뿐만 아니라 시장조사를 통해 수집한 정보 안에서 스토리를 만들어내야 이미지의 중심이 잘 잡힙니다. 단순히 타 경쟁업체를 복사하여 만들어낸 컨셉은 고객들에게 피로를 주고 제대로된 나만의 이미지를 전달하기 어렵게 합니다. 컨셉과 스토리에 맞는 해시태그를 선정해서 서로 다른 서비스의 컨텐츠들이 일관성을 유지하며 연결되어야 합니다.
자연스러운 스토리를 만들기 위해서는 사업초기부터 있었던 일들을 건별로 잘 기록하고 고객들과 소통 및 보완이 필요합니다. 공개적으로 고객과 스토리를 만들어 간다면 스토리텔링을 넘어서 스토리빌딩까지 나아갈 수 있습니다.
고객 맞춤형 채널관리
고객상황과 특성에 맞게 소통 채널을 찾아 배치하고 관리합니다. 고객이 사용하는 SNS는 카톡부터 유튜브 라이브 방송까지 다양하므로 사업자의 입장에서는 가능한 많은 소통채널에 익숙해질 필요성이 있습니다.
카톡 채팅방을 개설하고 운영한다면 한번에 많은 사람들을 초대하는 것보다는 편하게 대화가 가능한 대상부터 초대해서 안정적으로 운영을 시작해야 합니다. 안정화 이후 차츰 인원을 늘려나가야 상당수가 그냥 나가버리거나 심한 반발이 생기는 상황을 피할 수 있습니다. 날마다 반응을 끌어낼 수 있는 자료 혹은 과하지 않은 주제를 다루며 소통하고 추가 참여를 유도하는 것이 좋습니다.
인원이 늘어나고 콘텐츠 및 이벤트가 다양해짐에 따라 채팅만으로 소통은 제한적이므로 블로그나 밴드의 활용이 필요하게 됩니다. 일반적으로 이 시점부터는 다수의 참여 유도보다는 대부분 지켜보고 소수의 멤버들이 주로 정보를 제공하고 자주 소통하는 형태가 됩니다. 이때 발생 가능한 문제점 중 하나는 익명성으로 인해서 곤란한 컨텐츠를 올리고 분위기를 흐리는 멤버가 생긴다는 점입니다. 이를 방지하기 위해 사전에 약속을 만들고 공지하여 안정적이고 좋은 분위기 유지를 위해 노력하는 것입니다.
홍보 효과는 크지만 숙달된 관리를 필요로 하는 것이 SNS 그룹입니다. 멤버 프로필, 토론, 이벤트 관리를 하고 내가 원하는 페이지와 연동시키는 동시에 모두의 적극적인 참여를 유도하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 따라서 카톡등과 같은 채팅방을 활용한 소모임으로 시작하며 자연스런 컨텐츠, 링크를 활용하고 가능한 일부 인원만 밴드 및 블로그 등으로 유도하는 것이 좋습니다. 그 인원들을 중심으로 내가 원하는 멤버들을 만들어가면 높은 홍보 효과를 볼 수 있습니다.
온라인에서도 온라인 인연이어가기
명함, 광고물 등 다양한 경로를 통해 주변 사업장의 목록을 만들고 고객에게 조금 더 쉽게 다가갈 수 있습니다. 검색을 통해 찾아낸 홈페이지, 블로그, 유튜브, 인스타 등에서 친구를 맺고 팔로잉, 댓글, 좋아요 등을 주고 받으면 온라인 상으로도 밀착된 관계를 만들 수 있습니다. 지나치게 비즈니스적인 접근보다는 시간을 가지고 자연스러운 반가움을 표시하고 협조하다보면 중요한 고객을 많이 확보할 수 있습니다. 긴 홍보글을 쓰는 것보다는 부드럽고 짧은 질문을 통해서 대화를 하며 대표보다는 총부, 비서 혹은 홍보담당자와의 소통에 집중하는 것이 더 효과적입니다.
고객을 모니터 요원으로 활용하기
후기를 받을 때는 인증샷을 요청하여 부담을 주기보다는 ‘개선점을 사진과 함께 올려주시면 작지만 이러이러한 선물로 보답하겠습니다’와 같은 접근이 필요합니다. 혹시나 좋지 않은 내용이 돌아다닐까 염려될 수도 있지만 관리되는 곳에 글이 올라가는 만큼 명분도 있고 조치하기도 쉽습니다.
이를 통해 직원에게는 얻기 어려운 좋은 개선점을 얻기도 합니다. 이는 단순히 개선점을 반영하는 것 외에도 이미지 개선 효과를 함께 노릴 수 있는 높은 수준의 마케팅 전략이기도 합니다. 나의 개선점이 반영되는 것을 확인하면 고객은 해당 사업장에 대한 파트너 의식을 가질 수 있게 됩니다.