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일반적으로 소상공인의 잠재 고객들은 대부분 전문적인 컨텐츠보다 많고 다양한 후기에 관심을 가집니다. 이미 경험한 고객들의 후기에는 고객입장에서 필요한 다양한 정보가 포함되어 있어서 소비자 뿐만 아니라 사업자에게도 상당히 유용합니다. 사업자의 컨텐츠에는 상품과 서비스에 대해서 많은 정보가 들어 있으나 소비자의 입장에서는 주로 광고로 인지되어 후기에 비해서 낮은 신뢰도를 가질 수 밖에 없습니다.
온라인 고객 후기 유도하는 법
후기의 종류, 장점 및 단점
후기의 종류는 인터넷 상에서 혹은 앱에서의 리뷰 및 댓글, 해시태그, 미디어 등으로 크게 나누어 볼 수 있는데요. 장점 및 단점 등 각각의 특징에 대해서 살펴보겠습니다.
우선 온라인 혹은 앱에서의 리뷰나 댓글의 경우 쉽게 후기 작성이 가능하고 시스템적으로 가장 안정적입니다. 주로 네이버나 다음의 지역업체 정보, 배달 앱 등을 통해 후기를 남기고 쇼핑몰 등에 후기를 남기기도 합니다.
접근이 용이해서 후기 참여율이 높은 편이며 구매, 방문에 영향력이 큽니다. 사업주 입장에서 관리가 편리하다는 장점이 있습니다. 다만 구글, 네이버 등의 검색엔진에서 검색이 제한적이고 어느 정도의 조작이 가능하며 짧은 상투 글이 많아 신뢰도는 낮은 편에 속합니다.
해시태그 제시로 후기를 유도하는 경우 주로 각종 인스타그램, 카카오 스토리, 페이스북 등 이미지 중심의 SNS 채널에 후기를 남기게 됩니다. 전파력이 강한 SNS의 특징으로 인해서 친구들에게 쉽게 전달되므로 타겟층이 명확하다면 노출에 상당히 유리합니다. 친구 맺기, 팔로우등 후기 작성자와 관계를 맺고 소통하기도 수월합니다. 하지만 개인채널에 부정적인 컨텐츠가 남는다면 관리가 어렵고 해시태그 작성으로 혜택을 받고 바로 후기를 삭제하는 경우도 있습니다.
미디어 후기는 상품 구매 혹은 서비스 이용 경험을 실제 사진, 영상, 글을 통해 공유하는 형태입니다. 주로 개인미디어인 유튜브나 블로그에 작성하게 되는데요. 검색이 용이한 것이 큰 장점이며 구매 전에 정보를 수집하는 고객 입장에서 자세한 설명으로 인해 꽤 선호되는 후기방식입니다. 단, 정책상 상품이나 서비스 무상 제공으로 작성한 컨텐츠에 대해서는 반드시 별도 표기하도록 되어 있어 비용이 필요하고 많은 컨텐츠 생성이 어려운 단점도 있습니다.
좋은 후기 유도방법
긍정적인 기본 후기
댓글 후기의 경우에 처음에 몇 개의 긍정적인 후기가 있는 것이 좋습니다. 따라서 상품이나 서비스 이용시 초반에 긍정적 댓글을 다양한 방법을 통해서 적극 유도하는 것이 필요합니다.
적절한 혜택
쇼핑몰이나 오픈몰(스마트 스토어 등) 경우는 포인트 혹은 쿠폰 지급 혹은 방문 고객에게는 사은품 지급으로 적절한 혜택을 준다면 아무래도 긍정적 후기의 확률이 올라가게 됩니다.
고객입장에서 키워드 선정
상점을 의미하는 해시태그, 상점의 상품 및 서비스를 잘 드러내는 다양한 단어를 같이 표현하는 방법으로 도움이 되는 후기를 남기도록 유도할 수 있습니다. 메뉴판, 상품설명, 간판, 인테리어 등에 인상깊은 단어를 배치해 호기심을 자극할 수 있고 기존의 좋은 후기들을 상품 설명에 포함시키거나 인쇄 후 벽에 붙여두는 방법으로 후기를 남기는 방법에 대한 힌트를 주는 것도 추천합니다.